CRM系統完善客戶服務體系，提高客戶黏性

在流量紅利已不明顯的今天，對於每乙個創業者來說，找到可執行的、有效的增長途徑非常重要。

但與此同時，很多人都忽視了對客戶流失的管理。

資料顯示，獲得乙個新客戶的費用要比留存乙個舊客戶的成本高七倍。當客戶留存率提高5%時，收益可以增加25%到95%。

這些數字相當驚人。由此可見，提高客戶留存率是企業最重要的目標之一。

想要提高客戶留存率，關鍵是要做好客戶黏性。

所謂客戶黏性，指的是客戶對於品牌或產品的忠誠、信任與良性體驗等結合起來形成的依賴感和再消費期望值。客戶黏性越高，依賴感越強，再消費期望值就越高。

要提高客戶的黏性，網際網路給我們提供了很好的工具——crm系統（customerrelationship management）客戶關係管理系統。

crm系統利用網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的互動，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

1、客戶資訊的歸檔

企業中20%的優質客戶能為帶來80%的收益，crm客戶管理系統可以詳細記錄客戶的資訊，將不同的客戶進行整理分類，銷售員可根據crm系統分類出來的客戶，分清主次，哪些個客戶的意向更大，就根據這些客戶去重點跟進。

2、挖掘客戶的真實需求

真真正正的理解客戶的需求點以及客戶真正想要的是什麼，明白如何才能滿足他們的需求，只有利用資料分析才能認識到最根本存在的問題。crm能通過圖表、列表等形式將客戶的購買量、購買群體、購買週期等表現出來，這樣更有利於幫助銷售開闢新的營銷策略，盡最大可能的滿足客戶的心理需求，最終留住客戶。

crm系統存在的意義就是更好地了解客戶，並根據客戶情況進行服務。可以幫助企業將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，獲得客戶信任，從而提高客戶黏性，充分挖掘每乙個客戶的價值，讓他們為企業創造更多的效益。