在某種程度上，現代「客戶關係管理(crm)」就是傳統意義上「營銷管理」的it版。然而將crm融入到整個營銷管理體系之中並非易事，本文闡述的正是避免crm陷入「高階擺設」尷尬境地的五步法則。
用crm來提高營銷管理體系的效率與競爭力已經人所共知。2023年至今，客戶關係管理(crm)作為一種管理理念與工具走過了乙個從狂熱炒作到理性選擇的過程，在實踐中也變得越來越成熟。
crm的功能分三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的資訊化;與客戶進行溝通所需手段(如**、傳真、網路、 email等)的整合和自動化處理;對上面兩部分功能產生的資訊進行的加工處理，產生客戶智慧型，為企業的戰略決策提供支援。
可以講成功實施客戶關係管理的軟體已經具備，成功的關鍵在於實施的方法。crm在國內實施中，似乎理想的不多，究其原因，crm諮詢服務提供商以及客戶方缺乏將crm納入到整個營銷管理體系來統籌思考的過程，往往急於求成、匆忙上陣，結果卻欲速不達，至使crm系統建成後，客戶管理、業務管理與人員管理的不能夠協調的運轉，整個營銷管理體系處於動盪期，營銷效率或效益不公升反降。以下是總結了很多實施crm的成功經驗與失敗教訓後，得出的避免實施尷尬局面的五步法則。
一、分析與規劃階段
通過全面分析crm功能、實現方式以及預算、現有營銷管理體系現狀以及需要改進關鍵因素、外部環境的約束以及協調措施，明確將crm融合在整個營銷管理體系中的目標、步驟、內容、預算以及投入產出分析。
1.了解crm的功能、實現方式以及前期預算;
2.明晰戰略目標與成功的關鍵因素優先順序，crm如何能夠幫助關鍵因素的落實，比如，了解現有營銷管理系統的職能管理(市場、銷售、服務)的關鍵決策與運營流程是如何實現的，存在什麼問題，通過crm能夠改進什麼;
3.了解外部環境能否支援crm的實現方式，了解crm對員工、客戶以及合作夥伴的要求以及將怎樣影響彼此的關係;
4.明確crm的專案目標、關鍵因素、關鍵流程、管理物件、管理內容、執行與控制時間等,提出對crm的具體需求;
5.依據第四項內容進行crm的選型，同時作出預算、投入產出分析;
6.制定詳細的crm專案的實施計畫。
以上內容是實施crm過程中最重要但往往不受重視的內容。國內大部分crm專案實施的失敗，不是缺乏實施前的規劃，而是缺乏實施前規劃的能力與方法。該部分內容需要精通營銷管理諮詢與it諮詢的專家才真正有能力完成。
二、實施crm前的動員大會
這部分內容非常重要，但容易被忽視。實施crm將使整個營銷管理系統發生很大的變化，員工對自己下一步的工作不明了，就會有很多猜測與疑慮，影響日常工作，甚至對crm實施採取消極抵制的態度。因此，高階管理層要將實施crm的意義、決心以及給公司、員工帶來的影響有乙個明確的描述，以便員工有足夠的心理準備，提高自己的技能，全力支援crm實施，並適應未來管理的需要。否則，沒有積極的工作氛圍，得不到員工的支援，crm實施將是阻力重重。
三、crm的重新設計
依據營銷管理系統對crm的要求，對現有的crm軟體做適當的完善以滿足管理對it系統的要求。只要明確了系統對crm的要求、深刻了解其功能，就會有很多靈活的方法，既保證crm對營銷管理的支援，又不需要對現有crm進行太多的二次開發。
四、crm建設階段重在溝通協作
在crm的建議階段，仍然需要技術部門與業務部門的密切合作，通過溝通與培訓反覆協調crm實施中涉及的技術、流程與人員，以便為crm順利地執行作準備。
五、融入階段需要新制度
crm執行與維護階段，需要新的營銷管理制度來保證將crm融入到管理體系中去，同時對於各部門員工有大量的培訓與輔導，將其行為納入到新的營銷管理體系中去。
CRM（客戶關係管理）
crm最初是由gartner group提出的。crm定義 客戶關係管理 crm 是代表增進贏利 收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。我們可以看出，gartner強調的是 crm實現的是基於客戶細分的一對一營銷，以客戶為中心，以資訊科技 crm系統 為手段，是連線外部客戶與內部員工的紐帶，...
客戶關係管理與CRM
客戶關係管理與crm 精益銷售管理體系 講師 陳文學 培訓背景 客戶關係管理是銷售管理的靈魂之一。在競爭日益激烈的商戰中，客戶資源是企業的核心資源。良好的客戶關係管理已經成為提高市場占有率的重要方面，持續開發客戶終身價值，是企業成功的關鍵。培訓目的與收益 一 讓學員了解客戶關係管理的重要性 二 客戶...
初識 CRM 客戶關係管理）
1 什麼是crm？crm系統核心是什麼?crm customer relationship management 客戶關係管理，最早誕生於美國。crm 是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效的組織公司的資源，培養以客戶為中心的經營行為以及以客戶為中心的業務流程。以此來提高公司的盈利能力 利潤和客戶...