1.
什麼是crm？
crm（客戶關係管理）是英文
customer relationship management
的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業與客戶之間關係的新型管理系統。
crm指的是企業利用資訊科技，通過有意義的交流來了解並影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。
crm不僅僅是一套管理軟體、乙個系統，更是一種管理理念，一種把客戶資訊轉化成良好的客戶關係的可重複性過程。 2
．pss
的含義
pss是
powerful, stable, scalable
的簡稱，意在指明
pss crm
是一款強大的，穩定的，可擴充套件的客戶管理系統。
3．pss crm
的目標客戶
現在市場上的很多知名的
crm的**都是百萬元數量級的，這個超出了小型企業的購買能力，但是很多小型企業也需要實施客戶關係管理系統，來開拓市場，占領市場。有個著名的原則叫八二原則，就是很多事情都可以分為
20%和
80%
，比如這個社會有
20%的精英，但是有
80%的普通大眾。有趣的是，根據調查可以發現，現在複雜的軟體系統的功能也符合這個八二原則，就是在日常中只用到軟體全部功能的
20%，而剩下的
80%基本不會用到。根據這個原則，我們設計了
pss crm
，使之功能簡單，方便實用，去除了一些不必要的功能。降低了軟體成本，使之能夠符合小型企業的需求。
3．pss crm
所具備的功能 1
）整合cti
，ivr
功能。
pss crm
可以整合
cti（呼叫中心）和
ivr（），根據來電號碼自動匹配歷史客戶，包括目標客戶和現有的客戶。自動語音答覆和轉接人工專員。
2）發現潛在客戶，跟蹤目標客戶
通過給可能潛在的客戶進行**訪問，記錄每次訪問的進展，鎖定目標客戶。為企業增加客戶。
3）處理客戶反饋資訊
當有客戶呼入**，跟蹤使用者反饋資訊（包括使用者投訴資訊），即使處理客戶的反饋資訊，提高客戶的滿意度。
4）處理工單流轉
實現整個工單流程的監控，其中工單包括客戶訂單等。
5）完善的報表功能
提供豐富的報表功能，實現營銷資料分析，具有一定的商業智慧型。
6）靈活的使用者定製功能
可以根據使用者需求靈活地實現定製化。
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-->-->-->--> 4．
pss crm
的體系結構
完整的pss crm
的體系結構如圖所示，其中包括，
crm應用伺服器，
cti，
ivr應用伺服器，資料庫伺服器，和使用者使用的若干終端
pc機。
伺服器數量可以根據客戶需求進行定製。例如，可以將
crm應用伺服器和
cti，
ivr應用伺服器放到同一臺伺服器上面。但是建議將資料庫伺服器採用單獨的一台伺服器，這樣可以保證資料的安全和系統的穩定性。
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5．實施
pss crm
需要的軟硬體條件
實施pss crm
所需要的軟硬體條件如下表所示：
機器型別
硬體需求
軟體需求
資料庫伺服器
cpu p4 2.0g,
記憶體1g
, 硬碟
40g
windows 2003 server
或者red hat linux 9.0
，sql server2000
，mysql
，或者oracle 9
crm應用伺服器
cpu p4 2.0g,
記憶體1g
, 硬碟
40g
windows 2003 server
或者red hat linux 9.0
cti，ivr
伺服器
cpu p4 2.0g,
記憶體1g
, 硬碟
40g
windows 2000 professional 使用者
pc cpu p4 2.0g,
記憶體1g
, 硬碟
40g
windows xp professional
6．我們的目標
使客戶的利益最大化是我們的宗旨。讓客戶以最小的投資換來最大的回報是我們不懈追求的目標。
7 聯絡人：周先生
手機：15026404211
e-mail: [email protected]
客戶關係管理系統
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