一、什麼是crm？
crm (customer relationship management)客戶關係管理，其內含是企業利用 it技術和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。目前很多**上介紹crm時過多地介紹了其技術特性，使讀者產生一種誤解，以為可以像財務軟體一樣購買回來就可以使用，而忽略了crm的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。
crm的根本**並不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果，在西方的市場競爭中，企業領導者發現傳統的以4p為核心由市場部門實現的營銷方法越來越無法實現營銷的目標。而客戶關係管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。新的crm實施範例反映出傳統營銷到客戶管理的變化。
對crm應用的重視**於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的資訊支援系統必須在給客戶以資訊自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。
二、為什麼需要crm?
縱觀現代經濟的發展，我們已經進入了乙個嶄新的商業時代，客戶開始成為主角，主宰著商業的命運，客戶正在重塑商業模式並轉變我們的整個產業結構。他們不斷的要求我們改變**結構，銷售渠道，以及涉及、發運、服務的方式。所以抓住客戶，以客戶為中心，便變成了公司生存發展最重要的事情。在客戶經濟的發展趨勢下，我們必須關注客戶關係，讓客戶真正能夠體驗到產品及服務的價值。在面向激烈競爭的企業運作過程中，其市場管理、銷售管理、客戶服務和支援等方面存在著如下方面較為突出的問題：
如何提高銷售人員的銷售能力，使產品的銷售額不斷增加？
如何有效增加客戶數量，從而提高產品的市場占有率，增大產品市場份額？
如何掌握寶貴的客戶資源，並對其實施有效控制，避免客戶資源的非正常流失？
如何提高為客戶服務的能力，達到高效、快速、準確地為客戶提供服務，並有效提高客戶滿意度？
如何發現更有價值的客戶，並促使其產生再次購買？
……利用先進的資訊科技手段對客戶關係及客戶相關業務的進行管理，進一步提高業務效率，實現市場、銷售、服務的自動化，提高客戶滿意度，已經成為企業取得競爭優勢的必需。
三、天度crm系統介紹
◆ 基於先進的最新技術，採用b/s架構，部署更容易
天度網路crm客戶關係管理系統基於微軟最新技術開發，面向企業級的業務應用，提供更強的系統穩定性，更好的擴充套件性，並能更好的支援網際網路應用。通過瀏覽器進行訪問，不需要安裝客戶端軟體，大大降低部署成本。系統能夠支援跨地域機構，只要連上網際網路，不管身在任何國家和城市，都能夠訪問系統。
◆ 客戶、銷售、服務、市場一體化管理
相對於其他crm產品一般都是以單一的業務功能出發設計，功能相對獨立；天度網路crm客戶關係管理系統提供客戶、銷售、服務、市場的一體化業務管理，提供了與客戶相關業務的全面處理支援，各業務處理聯絡更緊密。
crm 提供三個層次的業務管理功能：
1．業務處理 - 提高業務人員工作效率
2．監控管理 - 提高管理人員監管能力
3．決策分析支援 - 協助領導進行分析決策
◆ 面向業務協同，支援流程跟蹤管理
市面上一般的crm系統只支援簡單的資料錄入和分析，crm 則能夠更好的進行工作上的協同，支援業務執行的流轉及跟蹤。crm 能夠自定義銷售流程，並使銷售商機的執行管理按照定義好的流程執行。對於訂單、客戶投訴、服務請求，crm 都能夠支援這些業務處理在多個業務人員崗位上的協同和執行狀態跟蹤。
◆ 靈活的自定製性
不同的企業組織管理模式千差萬別，其銷售渠道、市場定位、客戶服方針也有所不同，基於這種現狀，crm 客戶關係管理系統靈活的自定義性賦予了使用者很大的自主權，可以根據自已的實際情況進行靈活的全域性設定。包括銷售組織設定，客戶地域的設定，靈活的銷售過程等等。
◆ 多維度的決策分析
crm 客戶關係管理系統能夠為使用者提供強大的報表查詢功能和分析統計功能，能夠提供圖形化、多維度的成本、銷售額、利潤率、客戶購買習慣、活動費用等資訊的分析。企業可以準確的了解自己的客戶分布情況，以便合理地調配銷售人員以爭取最大的銷售額及搶占市場先機。企業可以清楚地了解到客戶的需求及關注點，以有助指導產品的設計開發，提公升企業服務形象，達到留住客戶的目的。
◆ 強大的許可權和日誌管理
crm 提供強大完善的許可權設定功能，能夠將許可權級別定義到具體每個業務實體的每一項操作上，並能夠通過靈活的配置適應各種許可權分配需求。另外crm 完備的日誌記錄功能，能夠記錄使用者的登陸、登出、業務資料的檢視、修改、刪除等訪問操作進行記錄。系統管理員通過檢視日誌，就能夠有效的跟蹤系統安全上出現的各種異常情況，找出問題的原因。
1、客戶資訊管理
(1) 客戶資料庫管理
可新增、修改及刪除客戶資料。客戶資料劃分為基本資訊、聯絡資訊、財務資訊、關係評估資訊等，便於對客戶進行分析。 客戶能夠與多個聯絡人相關聯，能夠定義聯絡人的上下級關係。
(2) 聯絡人管理
記錄聯絡的基本資訊，興趣愛好、家庭情況、背景等，從而便於展開重點公關活動。
(3) 客戶分組
能夠對客戶進行分組，以便於管理和組織特定的客戶活動。
2、銷售管理
(1) 機會管理
機會管理是發掘新客戶或者新商機的業務管理。可新建銷售機會，並關聯到新的潛在客戶或者舊的購買客戶。通過選擇定義好的銷售流程，執行機會的流程管理，設定機會的**、重要性等，記錄與客戶的互動活動以提高成交可能性；通過了解客戶計畫及需求、預算、存在的競爭等因素對成功率進行分析評估；通過「機會階段晉公升管理」跟蹤銷售人員促進客戶流程流向簽單的整個銷售漏斗過程。對於關閉的商機，能夠分析成功與失敗的原因，逐步提高簽約的成功率。
(2) 訂單處理和跟蹤
錄入訂單；通過查詢庫存，了解訂單的執行可行性，確認訂單的執行；跟蹤訂單的收款和發貨情況。
(3) 銷售流程自定義
支援多種銷售流程的自定義，每一流程能夠設定多個流程階段。定義好的流程將被銷售機會過程管理使用。
3、市場管理
(1) 營銷戰役管理
擬定營銷戰役活動計畫，說明活動的目標，對任務活動進行分解，制訂執行步驟，委派執行人；執行人按照計畫執行，並對實際任務情況執**況更新任務狀態；戰役負責人跟蹤執**況，並根據實際情況調整計畫。
(2) 合作與競爭
對市場競爭對手、競爭產品進行優勢、劣勢分析，並制定應對策略；對合作夥伴及合作情況進行記錄。
4、服務管理
(1) 客戶諮詢管理
客戶售前售後諮詢的記錄和跟蹤，記錄諮詢相關的產品服務類別，以便於分析。對於售前諮詢，可匯入銷售商機進行分析。
(2) 反饋、投訴管理
記錄客戶反饋，並反映給相關責任部門或人員，對處理情況及結果進行記錄跟蹤；記錄客戶投訴內容，對處理情況進行跟蹤，了解客戶最終對解決情況的滿意程度，確保投訴得到妥善處理。對於客戶投訴或反饋的產品問題及意見，提交給產品開發部門加以改善。
(3) 服務請求管理
對客戶提出的維修、退換、安裝的服務請求進行記錄和跟蹤，制定服務活動計畫，並進行派工處理，對處理結果及客戶的滿意程度進行紀錄。
5．其他基礎資料
(1) 產品管理
建立產品或服務專案資料庫，並進行歸類管理。
(2) 庫存管理
用於記錄產品的庫存情況，實現出庫、入庫、調撥、盤點等庫存業務操作，並能夠提供各種業務及分析報表。
(3) 人員組織管理
定義公司的組織架構及人員情況。
(4) 使用者、組管理
管理系統使用者，並能夠對使用者進行分組。
(5) 許可權管理
定義許可權及角色，對系統使用者或組進行許可權分配。
6．系統管理
天度crm客戶關係管理系統提供強大完善的許可權設定功能，能夠將許可權級別定義到具體每個業務實體的每一項操作上，並能夠通過靈活的配置適應各種許可權分配需求。
(1) 角色定義
能夠將許可權項組合，形成某一業務角色所具備的所有許可權集合，然後再將這些許可權集合統一分配給使用者或組。
(2) 許可權的分配
可以將許可權分配給個人、組，並能實現組的巢狀整合。
客戶關係管理系統
建立表建立包 導包新增客戶 建立乙個自定義列表 如何建立乙個註腳 注釋也是必不可少的 katex數學公式 新的甘特圖功能，豐富你的文章 uml 圖表 flowchart流程圖 匯出與匯入 只有頁面，但沒有功能的乙個專案，功能都是直接跳轉 公司名.專案名.分層，add.jsp customerserv...
客戶關係管理系統
建立表建立包 導包新增客戶 建立乙個自定義列表 如何建立乙個註腳 注釋也是必不可少的 katex數學公式 新的甘特圖功能，豐富你的文章 uml 圖表 flowchart流程圖 匯出與匯入 只有頁面，但沒有功能的乙個專案，功能都是直接跳轉 公司名.專案名.分層，add.jsp customerserv...
客戶關係管理系統
1.專案介紹 crm customer relationship management 即客戶關係管理，指用計算機自動化分析銷售 市場營銷 客戶服務以及應用等流程的軟體系統。主要的目標企業是通過提高客戶的價值 滿意度 贏利性和忠實度來縮減銷售週期和銷售成本 增加收入 尋找擴充套件業務所需的新的市場和...