客服如何進行有效溝通

在呼叫中心工作，客服是至關重要的角色，它是企業溝通客戶的橋梁，是公司與客戶之間的紐帶。它的溝通能力代表這企業的形象，能夠直接影響客戶對企業的看法。因此身為人工坐席人員職責重大，但是你真的會有效溝通嗎，這裡面的溝通技巧你都知道嗎？

為了很好地溝通，我們客服人員需要做哪些準備呢？

在自己的工作區的桌子上放一面鏡子。我們知道，每天都會遇到各種各樣的客戶，那麼如何去平靜自己的情緒呢？遇到情緒不好的客戶，以防自己的情緒被帶起來，就照鏡子，對著鏡子看自己的表情變化。如果自己表情也隨之變的生氣，就要立馬緩和自己情緒，給自己暗示，微笑的去和客戶說話。

要知道好聽的聲音，合適的語速，更能夠給客戶乙個好印象。也能夠舒緩客戶急躁的心情，覺得你是尊重他的。

在和客戶溝通的時候，一定要集中精力。因為有些客戶和你溝通的時候，可能會長篇大論，這時候就需要你自己去提煉有效資訊。把有效資訊記錄下來，了解客戶的需求，才能夠很好地去解決問題。

在溝通過程不要做自己的對錯判斷，即使客戶說的不對，也不要去否定客戶的說法。要明白每個的需求想法是不一樣。所佔的思考角度是不一樣的，所以沒有絕對對錯。也不用勸說對方一定要聽自己的是非觀，這樣會引起更大的矛盾，可能加劇雙方的溝通難度。

減少否定詞的使用，這樣會讓別人覺得你尊重他的看法，可能心理上也能夠傾聽你的表達，更容易接受你的看法。對於客戶的提議，無論對錯，都要表示感謝。讓客戶的需求心理得到滿足，會更容易繼續的有效溝通。

溝通，是呼叫中心客服人員必備的業務技能。學會有效溝通更容易提高客戶滿意度，提公升企業形象。