隨著改革的深化，企業的經營理念和管理模式正從傳統的產品管理逐步過渡到營銷服務，企業必然要向知識管理和客戶關係管理 的 方向轉變。建立知識型客戶關係管理系統，優化客戶服務，是實現以「客戶為中心」的經營理念的重要途徑。知識管理是知識經濟時代的一種全新的管理，它以人為 中心，以資訊為基礎，以知識共享和知識交流為手段，以知識創新為目標。通過知識共享，運用集體的智慧型提高對快速變化的環境的應變和創新能力，為組織實現顯 性知識和隱性知識共享提供新的途徑。知識型客戶關係管理的提出，強調了在電子商務環境下，企業更加關注知識資本和客戶資本，這也分別是知識管理和客戶關係 管理的精華所在。任何企業要想在複雜的大環境下不斷增強自身的核心競爭力，就要不斷加強與客戶的互動學習，最終以知識取勝，以客戶關係取勝。由此可見，實 施知識型客戶關係管理，把知識挖掘和知識管理運用到客戶關係管理中是企業亟需解決的問題。
一、客戶知識挖掘
許多有用的客戶知識都是隱藏的，需要去發掘，如客戶的購買習慣、客戶的價值等。推行客戶關係管理有必要進行知識挖掘，建立知識管理系統，以收集、發掘、整合知識，有效地利用知識，快速地找到所需的知識。
(一)客戶知識的分類
知識的分類方式有多種，考慮到知識的處理特性，這裡將客戶知識大致分為三種：
1．客戶資訊知識。它主要包括客戶自然情況，如姓名、年齡、性別等；社會屬性，如位址、職業等；特長、信仰等。通常客戶資訊知識可以從客戶註冊資訊中直接獲得，不經常變動和修改。
2．客戶操作知識。它主要包括客戶習慣、愛好、需求、個人位置資訊、購買資訊等。客戶操作知識主要通過集合分析和資料探勘技術從客戶歷史操作的資料中獲得。
3．客戶隱藏知識。它是在客戶資訊知識和客戶操作知識的基礎上，採用知識挖掘技術來推斷和**出關於客戶的對企業有價值的知識，用於描述客戶未來的特徵，如未來的需求和購買趨勢等。
(二)客戶知識挖掘的技術
客戶資料及資訊的儲存既有結構化的也有非結構化的。結構化的資料如銷售、客戶、交易等資料，非結構化資料如故障資訊、故障處理資訊、故障處理結果資料、 客戶反饋資訊等。目前，資料探勘(dm)的物件主要是可納入資料庫的結構化資料。資料探勘的主要過程是：根據相應資料的特點來選取規則模板。對資料進行選 取、清洗和轉換，然後根據需要應用歸納學習方法、決策樹方法、粗集方法、最鄰近方法、人工神經網路技術、遺傳演算法等來進行資料探勘。挖掘得到的結果可通過 解釋成為知識，經過篩選後加入知識庫，幫助進行決策。知識挖掘的分析方法大體可分為以下四種：關聯分析、時間序列分析、分類分析和聚類分析。知識挖掘系統 經常綜合利用這四種方法。
二、客戶知識管理
客戶知識管理就是有效地獲取、發展與維繫有利客戶關係的知識與經驗。 具體內容包括：企業如何在策略規劃上有效地獲取、運用客戶知識，建立一套有效的封閉式迴路系統；如何將他們的努力集中在獲取正確的客戶，及擴充套件客戶知識的 深度；如何運用最合適的方法產生客戶知識；最後就是如何有系統的將這些客戶知識分門別類，並妥善運用。
對客戶知識的管理主要包括4個方面：客戶資訊採集、客戶知識獲取、共享與運用。
1．客戶資訊採集，指客戶喜好、客戶需求、客戶****、交易情況等一些關於客戶的基本資料。對客戶資訊的收集，儲存於資料庫中。這時的客戶資訊就像原材料一樣，等待被專門的組織進行整理、分析和挖掘。
2．客戶知識獲取，指運用各種知識挖掘技術，對客戶資訊進行統計、分析和**，形成有用的知識，並儲存於客戶知識庫中。
3．客戶知識共享，指企業將客戶知識進行整合，設立知識門戶，建立知識地圖，將客戶知識進行發布和共享。
4．客戶知識運用，指企業將客戶知識應用於各部門，支援企業的生產、經營決策，實現客戶服務的價值。
客戶知識管理的完善不是一朝一夕的事情，而是乙個迴圈往復的過程。企業的「客戶」、「知識」和「管理」必須處在乙個封閉式的迴圈體系中，客戶資訊的採集、獲取和運用不斷完善，運用這些部不斷更新的客戶知識，發展客戶關係，從中獲取最大的收益。
三、crm系統中的知識挖掘與知識管理
基於知識挖掘和知識管理的crm系統就是要充分利用網路技術、資料庫技術和知識挖掘技術，為企業實現crm知識管理體系提供可靠和良好的整合平台。它將 相應的知識管理策略整合到crm系統中，使crm系統有了實際的知識和資訊的支援，不再是一種管理理念或計算機軟體，而是企業處理銷售、營銷和服務等業務 與決策的有力工具，能切實在企業中應用，發揮應有的作用。
crm系統中的知識挖掘和知識管理主要可應用在以下幾個方面：
1．客戶分析。基於知識挖掘和知識管理的crm系統主要是針對客戶的，對客戶資料的分析是重要而必需的。首先，利用分類分析法和聚類分析法等方法對客戶 資料進行分析．從而得出客戶在消費習慣、生活方式、社會聯絡等方面的特徵，形成客戶需求資訊；其次通過對資訊的共享，進一步形成企業員工有關客戶的知識， 從而用來發現客戶需求，制定企業戰略，實施相應的策略。客戶分析主要包括客戶分類、客戶購買頻率、客戶忠誠度分析、購買相關性分析和營銷有效性分析等。
2．客戶滿意度分析。通過對客戶投訴**的性質和趨勢進行知識挖掘，集中分散的客戶資料，全方位觀察、了解客戶，識別客戶預期的要求，有針對性地安排與 有意見或潛在有意見的使用者進行溝通，並針對他們的需求制定解決方案，實現增值的目的。通過資料探勘也可以建立客戶滿意程度的指標監控體系，分析出客服中的 薄弱環節，完善客戶服務系統執行方式，進一步提高客戶滿意度，提高企業的社會效益和經濟效益。
3．競爭對手分析。企業競爭越來越激烈，客戶與競爭對手之間都存在資訊互通，因此通過對客戶與競爭對手之間資料進行挖掘，可以了解有關競爭對手經營和客戶服務策略，制定有效的市場應對措施。
4．消費欺詐分析。有些企業面臨的乙個最嚴重的問題是消費欺詐問題。因此，發現資料中出現的異常對於企業的決策者至關重要。通過對客戶資料的多維分析、聚類分析和孤立點分析，發現客戶消費異常，從而可以有效地對客戶消費行為進行監控，盡早發現問題，減少企業損失。
5．趨勢分析與**。知識挖掘的工具為**提供了有效的手段。目前常用的**方法主要有三種：時間序列分析、系統動力學和神經網路。它們能為決策者提供 科學的、有效的、圖形化的趨勢資訊。趨勢分析和**可以**客戶的消費趨勢，客戶價值和消費傾向及客戶忠誠度的變化，有針對性地對**值客戶進行優質服 務，對有遠離傾向的客戶及時進行挽留活動，將對合理調整生產計畫和提高企業市場占有率，降低營銷成本是十分有益的。
6．管理客戶知識。客戶知識管理是crm中重要的組成部分，包括客戶資訊的採集、客戶知識的挖掘以及客戶知識的共享與運用。企業要不斷完善crm系統中的各個環節，以便為企業提供決策支援，為客戶提供更好的服務，實現知識挖掘和知識管理的價值。
四、結束語
知識型的crm系統是乙個通過積極使用資訊和不斷從資訊中學習，從而將客戶資訊轉化成企業員工的客戶知識和客戶關係互動的迴圈流程。客戶的資訊就像原材 料一樣，被專門的組織進行整理、分析和挖掘，並在組織內部形成共享，從客戶資訊轉化成客戶知識，比如對客戶進行分類、劃分出對企業的利潤貢獻最大的客戶群 加以重點對待分析客戶的個性化需求、**客戶的行為、建立客戶模型、**產品的銷量等，以支援營銷決策和資源分配。在這裡我們討論的是如何利用知識挖掘和 知識管理，建立一整套基於知識的客戶服務流程，滿足在客戶需要相關資訊的時候企業能夠以一種高效的方式向客戶提供。而這些就可以通過在客戶交戶中用知識挖 掘和知識管理來實現。通過建立知識型crm系統，把企業建設成知識型企業，實現有效的知識管理，以提高企業的應變能力和創新能力。
以客戶為中心
這句話很多做乙方的公司喜歡拿這個當口號，稍微那麼一拓展的想，發現任何公司都能把這個當口號，這話讓公司的客戶聽著多來勁啊，你就是太陽啊，我們都圍繞著你轉。不過你也別太當真，發現這句話解釋多的去了，這個具體操作下來千差萬別。以公司一事舉例，最近公司想賣一解決方案給甲方，營銷和市場都忽悠足了，然後派研發的...
讓以客戶為中心落地成真
黃進全 toan huynh 文 說2016年是 客戶之年 相信沒人會反對，甚至可以說是 客戶十年 不管如何界定這個時間，今天，以客戶為中心 這句話，足以決定企業的成敗。為什麼這麼說呢？今天，客戶的力量越來越強大，他們可以獲取更多資訊，決策更為精明 他們呼聲響亮，足以影響企業的決策 他們佔據了更多主...
以「事」為中心VS以「人」為中心
企業管理的理念非常多，有的單位看重業績，有的單位看重人才，那麼到底應該如何理解呢？我認為，企業管理的理念主要分為兩類 一類是以做事為中心，也就是業績導向 一類是以員工為中心，也就是人才導向。嚴格來說，這兩類理念其實沒有對錯之分，甚至還彼此依存。沒有業績的人才是沒有價值體現的，沒有人才的業績是後繼乏力...